1372 소비자상담센터는 공정거래위원회와 한국소비자원, 소비자단체협의회 등이 흩어져 있던 소비자 상담기관을 통합해 운영하는 전국 단위 상담 창구다. 소비자는 국번 없이 1372로 전화해 상담을 신청할 수 있으며, 센터는 상담을 제공하는 동시에 상담 정보를 수집하고 관리한다.[3]
1. 개요
2. 설립과 운영 체계
3. 전화 및 온라인 상담
4. 상담 이후 피해구제 절차
상담원은 소비자 피해에 대응하는 방법을 안내하며, 상담 과정에서 피해구제 조치가 직접 이루어질 수 있다. 2011년 공정거래위원회 자료는 상담원의 적극적인 조치로 한 해 동안 94,756건의 피해구제가 이루어졌다고 집계했다.[1]
2020년 코로나19 관련 자료는 상담 뒤에 이어지는 절차를 제시한다. 소비자가 1372에서 상담을 받은 뒤 상담원이 대응 방법을 안내하고, 이후 한국소비자원에 피해구제를 신청하는 흐름이다.[4] 따라서 상담은 문제 대응 방법을 확인하는 단계이자 한국소비자원의 피해구제 신청으로 이어질 수 있는 경로다.[4]
5. 상담 정보의 활용과 성과
센터는 상담 정보를 수집·관리해 상담 수요와 소비자 문제를 파악하는 데 활용한다.[3] 2011년에는 상담 전화 응답률이 85.2%였고, 피해구제 94,756건과 소비자 안전조치 77건이 보고됐다.[1]
상담 분석은 기준 개선과 피해 예방 조치에도 연결됐다. 공정거래위원회는 상담 사례를 분석해 스마트폰 분야의 분쟁해결기준을 신설하고 초고속 인터넷 및 택배 서비스 기준을 개선했으며, 여러 분야에서 소비자피해주의보를 발령했다고 밝혔다.[1] 상담 정보는 소비자 안전 문제의 단서를 포착하는 데에도 쓰였으며, 안전조치 사례에는 사용 중 폭발한 헤어드라이어와 벌레가 발견된 기저귀 등이 포함됐다.[1]
6. 상담 사례와 동향
2011년 상담이 많았던 품목에는 휴대폰, 초고속 인터넷, 중고자동차, 이동전화서비스와 스마트폰 등이 있었다. 해당 자료는 휴대폰 품질·수리와 가격, 인터넷 계약 해지 위약금과 요금, 중고차 품질·수리 등을 주요 상담 내용으로 제시했다.[1]
2020년 1월 20일부터 3월 10일까지 코로나19 관련 계약 위약금 상담은 주요 5개 업종에서 15,682건 접수됐다. 이는 전년 같은 기간의 1,926건보다 8.1배 많은 수치였으며, 증가의 주요 원인은 코로나19에 따른 계약 취소와 해지 증가로 분석됐다.[4] 이 사례는 상담 건수의 변화가 특정 시기의 소비자 문제를 보여주는 동향 자료로 활용될 수 있음을 나타낸다.[4]
7. 관련 문서
- 한국소비자원
- 소비자 분쟁 해결기준
- 소비자 피해구제