키오스크(kiosk)는 정보 서비스와 업무의 무인 자동화를 위해 공공장소에 설치한 터치스크린 기반 무인 단말기다.[1] 멀티미디어 스테이션 또는 셀프서비스 스테이션이라고도 불리며, 음식점 무인 주문기, 편의점 셀프 계산대, 공공기관 민원 발급기, 교통 승차권 발매기, 금융 ATM에 이르기까지 현대 생활의 거의 모든 영역에서 사용된다. 한국에서는 2016년 전후부터 이 기계를 '키오스크'로 통칭하기 시작했으며, 2020년대 들어 코로나19를 계기로 외식업과 소매업 전반에 급속히 보급됐다.

1. 어원과 개념

키오스크라는 단어는 페르시아어 '쿠슈크(kushk, 작은 여름 별장)'에서 유래해 터키어 '쾨슈크(köşk)'를 거쳐 유럽 언어에 전파됐다.[1] 원래는 정원의 작은 누각 형태 건축물을 가리켰으나, 20세기 초 광장이나 길목에 앞면이 열린 소형 신문·잡지 판매대가 이 누각을 닮은 구조물로 건축되면서 간이 판매 부스라는 뜻으로도 쓰이게 됐다.

현대적 의미의 '인터랙티브 키오스크'는 사용자가 화면을 직접 조작해 서비스를 받는 무인 전자 단말기를 가리킨다. 단순 정보 표시 기능에서 시작해 지금은 주문·결제·발권·인증 등 복합 기능을 수행한다. 국내에서는 무인 주문기·무인 발급기·무인 계산대 등 기능별 명칭과 혼용된다.

2. 한국 도입 역사

한국 최초의 인터랙티브 키오스크는 1993년 대전 엑스포 때 설치된 안내 단말기다.[1] 이후 지하철 무인 승차권 발매기와 관공서 무인 민원 발급기가 2000년대 초부터 빠르게 보급됐으며, 은행 ATM도 이 범주에 속한다. 이러한 공공·금융 키오스크가 먼저 확산되면서 한국 소비자는 다른 나라보다 일찍 무인 단말기에 익숙해졌다.

외식 업계 도입은 상대적으로 늦었다. 2010년대 후반 패스트푸드 프랜차이즈가 무인 주문기를 시범 도입했고, 코로나19 확산이 본격화된 2020년 이후 비대면 수요가 폭발적으로 늘면서 음식점 키오스크 도입이 급증했다.[5] 업종별로는 피자·햄버거·샌드위치 유사 업종(23.6%), 간이 음식 포장 판매 전문점(20.2%), 기관 구내식당(14.7%) 순으로 사용 비중이 높다. 국내에 보급된 키오스크 총 대수는 2024년 기준 약 45만 대로 추산된다.[2]

3. 분야별 활용

3.1 음식점·카페

패스트푸드점과 프랜차이즈 카페를 중심으로 도입이 확산됐다. 고객이 직접 메뉴를 선택하고 결제까지 완료하는 방식으로, 프랜차이즈 본부는 인건비 절감과 주문 정확도 향상을 이유로 적극 도입하고 있다. 2020년 이후 음식점 키오스크 도입률은 코로나19 이전 대비 5배 이상 증가했다.[5]

3.2 편의점·소매

편의점과 소형 소매점에서는 셀프 계산대 형태로 도입된다. 이마트24는 국내 편의점 중 무인 및 하이브리드 점포 비중이 가장 높으며, 완전 무인 점포 '이마트24 스마트'는 고객이 상품을 들고 나가면 자동으로 결제되는 방식을 사용한다. GS25와 CU도 일부 점포에 무인 결제 키오스크를 도입하고 있다.

3.3 공공기관·행정

지방자치단체와 중앙 행정기관의 무인 민원 발급기는 주민등록등본·초본·건축물 대장 등 각종 서류를 24시간 발급한다. 대중교통 인프라에서는 코레일유통이 철도역 내 키오스크 접근성을 강화하고 있으며, 공항·버스 터미널·지하철역에서도 발권·안내 키오스크가 핵심 인프라로 자리 잡았다.

3.4 금융

ATM(현금자동입출금기)은 키오스크의 가장 오래된 형태 중 하나로, 현금 인출·입금·계좌 이체 등을 무인으로 처리한다. 최근에는 금융 기관 무인 창구 역할을 하는 STM(Smart Teller Machine)도 확산되고 있다.

4. 배리어프리 키오스크와 접근성 의무화

키오스크 보급이 빠르게 확산되면서 고령자·장애인 등 디지털 취약 계층의 이용 어려움이 사회 문제로 부각됐다. 이에 정부는 2025년 1월 28일부터 약 50㎡(15평) 이상 사업장에 신규로 설치하는 키오스크에 배리어프리(barrier-free) 기능 탑재를 의무화했다.[3] 기존 매장도 2026년 1월 28일까지 정당한 편의 제공 조치를 완료해야 한다.

배리어프리 키오스크의 핵심 요건은 다음과 같다.[4]

  • 음성 안내 시스템과 점자 키패드·물리적 버튼 제공
  • 휠체어 사용자를 위한 화면 높이 조절 또는 낮은 화면 별도 배치
  • 글자 크기 확대 및 고대비 화면 모드 지원
  • 외국어 안내 지원

보건복지부는 최소 기준을 넘어 자발적으로 더 높은 접근성을 달성하도록 유도하는 등급제도 함께 도입했다. 소규모 근린생활시설이나 소상공인은 보조 기기 설치 또는 호출벨 배치를 통해 의무를 대신 이행할 수 있다.

5. 사회·경제적 영향

키오스크 확산은 고용 구조에도 영향을 미친다. 외식업체의 무인 주문기 도입률이 높아질수록 정규직 고용은 감소하는 경향이 있으며, 이에 따른 일자리 대체 논의가 지속되고 있다.[5] 한국농촌경제연구원의 분석에 따르면 무인 주문기 도입 외식업체의 매출액은 약 9% 상승했지만, 종업원 중 정규직 근로자 비중은 줄어든 것으로 나타났다. 반면 업주 입장에서는 인건비 절감과 운영 효율 향상의 효과가 있어 최저임금 인상과 맞물려 도입 유인이 강화됐다.

삼성전자·LG전자 등 대형 전자 제조사가 키오스크 시장에 진입하면서 기술 경쟁도 치열해졌다. 국내 키오스크 시장 규모는 2027년 약 1조 216억 원에 달할 것으로 전망된다.

6. 관련 문서

7. 인용 및 각주

[1] 키오스크의 어원, 정의, 한국 최초 도입 경위. 국어문화원연합회, 키오스크가 뭐예요?, Pplainkorean.kr(새 탭에서 열림)

[2] 키오스크(무인정보단말기) 이용 실태조사 – 접근성 현황 및 문제점 분석. 한국소비자원, DBpia, Wwww.dbpia.co.kr(새 탭에서 열림)

[3] 키오스크 산업 폭풍성장, 정부 배리어프리 전면에 부상. 전자신문, 2023년 6월, Wwww.etnews.com(새 탭에서 열림)

[4] 무인 키오스크 설치 기준 손본다, 장애인 접근성 강화. 더나은미래, Ffuturechosun.com(새 탭에서 열림)

[5] 키오스크 도입 식당, 서빙원 고용 감소·매출 9% 증가 – 한국농촌경제연구원 분석. 농민신문, 2024년 7월, Wwww.nongmin.com(새 탭에서 열림)